仕事において電話に出るのは苦手と言う方は多いのではないでしょうか？
電話と言うものはその構造ゆえ１対１の対応になり相手の顔が見えません。受けるまでどのような相手が、どのような内容でかけてきているのかわからないから不安なのです。またこちらの都合は関係なく鳴る電話はどれ程の長さになる話なのかわからないので急いでいる時は特に電話対応を避けたくなりますよね。しかし、誰かが出なければならない電話、少しでも落ち着いて出られるように電話対応の基礎を抑えておくだけでも少し苦手意識が和らぐかもしれませんよ。
例えあなたが新人であっても相手には関係ありません。その職場の1人なのです。正直私自身も電話は好きではありません。でも、電話が鳴ったらそそそって避けて出ない人にはなりたくないですし、入社して日が経てば経つほど出にくくなりますので早めに電話を受けられるようになりましょう。
受けた電話は決してあなたが受け答えをするわけでなくあくまでも取り次ぐ、そう思えば気が楽になりますよね。
会社のルールと電話を受ける基本
まず、電話対応をして良い立場かどうかは自身で確認しましょう。
はりきって出たのにまだ出てなんて指示してないなんて言われてしまったらがっかりですよね。初日からバシバシ電話対応もと言われるところもありますし、少し慣れてからなど職場によって様々です。
そこの職場においての電話の受け方を丁寧に教えてくれるところもあれば、電話出て下さいの一言のところもあります。電話対応のマナーは基本知識として当然取得していると思われていることも多いかと思います。社会人としてそれくらいは自身で習得してくださいという事でしょうね。
しかし、電話中「？？」と感じることはありませんか？私はしばしば感じます。例えば相手が自社の職員に敬称をつけたら違和感がありますし、電話を切る前に私語をはじめたり、敬語がちぐはぐだったりとあげたらきりがないくらいですが、非常に残念な電話を受けることは正直あります。そんな時は、自分がそうならないように違和感を持ったら勉強になったと思うようにしています。（時々おいっ！！と思うこともありますが…）
話を戻します。
電話の第一条件として早口にならないように気をつけましょう。機械を通しているので自分が思っている以上に相手には聞こえにくい場合があります。ゆっくり、丁寧に話すことを意識することで聞き取りやすくなりますので、聞き返されることが多い人は注意してみてくださいね。
電話がなったら3コール以内にとることを心がけましょう。もしそれ以上になってしまったら「お待たせいたしました。」と出る際に一言伝えます。
電話をとった第一声を発する前に必ず一呼吸開けてください。電話をとった直後は時差がありすぐに話すと最初の言葉が届いていないことが多いです。「はい、○○です」と言ったとしても相手には「い、○○です」と聞こえるという事です。一呼吸置くことでしっかりと相手に伝わります。
次に、電話にでるときの名乗り方ですが
以前講座を受講しているときにどの講師の方も
「はい、○○会社△△課××××です」と言ったように会社名、所属課（部署）、氏名と名乗ります。
と話されていました。
ですから、そのように習っていましたので当たり前のようにこの通りに名乗っていました。
なぜここで私自身の話をしたかと言うとこの言い方を覚えておいた悪くはないのですが、現場（各勤め先）においてこの内容は経営者の考え1つで常識が変わることもあると学びました。どのようなことかと言いますと、実際個人の名前は名乗らなくてよいと考える方もいると言うことです。そういうところで電話のマナーは一般的に…なんていう必要はないですし、自分だけが名乗るのもおかしいですよね。そんな時は黙って従っておきましょう。郷に入っては郷に従えと言いますよね。電話はこうやって出ますよ、と教えてくれる丁寧なところも少ないと思いますのでこれらは聞いて盗みましょう。周りの人がどのように出ているか聞けばそれが答えです。ないとは思いますが人によって出方が違う会社でしたら迷わないように早い段階で確認しておきましょう。
復唱は絶対に必須条件
さて、電話に出た際は復唱するようにしましょう。
電話の極意と言いますかこれは電話に限らず普段の仕事でも実践することでミスが防げる大事な事です。口に出すことで相手との確認になりますし、周囲の人の耳にも入ります。相手が『○○会社の××です。』と言われたら「○○会社の××様ですね」と口に出していう事はおかしなことではありません。復唱は相手が話したことをそのままいえば良いのでそれほど難しいことではないと思います。そうすることで周囲の人に内容が伝わりどのように答えたらよいか助言がもらえたり、すぐに替わってもらえることもあります。どうしても声に出しにくい内容の時はメモに書く等、電話の内容を抱え込まないようにすることで自分一人では対応しきれない場合も乗り切れますよ。また、復唱は勘違いや、誤りに気づける最大のチャンスを作りますし、相手にもしっかり伝わっていると安心感を与えます。
普段から復唱の癖をつけていると非常に役立ちますので是非活用してみてください。
保留という概念
電話を取り次ぐ際あなたはどうしますか？初めて使用する電話で保留ボタンがわからない、内線の使い方がわからない、うっかり切れてしまったなんて先方に失礼のないように電話機の使い方は最低限覚えておいてくださいね。
こんな当たり前の事と思うかもしれませんが
実際あったのですよ「保留どこにありますか？」と電話受けてるのに聞いてきた人…
絶対にそのようになってはなりません。
では、改めて取次ぐ時ですがよく使う「少々お待ち下さい」この言葉はどれくらいの時間をさすと思いますか？
せいぜい30秒程度で済む場合のみ使用できます。
それ以上かかりそうなときには「数分かかりますが、お待ちください」又はお待ちいただけるのか確認すことが必要ですし、「確認してまいりますので、お待ちください」と自分が何をするから待ってもらうのかを伝えるようにすることが大事だと思います。自分が感じている1分は待っている相手には2分にも3分にも感じます、それを忘れないようにしましょう。
それでもどうしても時間がかかってしまいそうな場合には「お待たせしてしまい申し訳ありません、確認にお時間がかかりそうなので改めてこちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか？」と、なぜ時間がかかるのか伝え相手にお伺いを立てます。
相手に待たされたと不快感を与えない為に時間の配慮は大切です。
また先の話に戻りますが、どんなに短い時間であっても保留にすることは忘れないようにしましょう。
まとめ
新人の方に教える機会も増えてきて、電話常識について考えさせられる事が多々あります。
上記内容は出来れば身に付けていてもらいたい基本です。しかし何度言っても復唱できなかったり、「はい、」を言えない人がいます。正直ネット社会の今電話のかけ方とか電話 対応など検索すれば講座を受けずとも多くの知識、マナーを学ぶことができます。それをいかに手に入れるかはあなた次第です。顔が見えない相手だからこそより一層の接遇を心がけましょう。100％の電話対応ができなくても人対人ですから必ず姿勢は相手に伝わります。好まれる電話対応ができるよう、回りや電話相手からも多くを学び自分のスキルに繋げていきましょう。
最後になりますが、仕事に対する外部から受けるあなたの電話対応の評価はあなた自身にではなく会社の評価となることを忘れないでくださいね。
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