仕事をするにあたってどうしても電話対応は外すことができないですよね。
電話対応について話を聞いたり、資料を読んで学ぶことはあると思います。その中でどれだけの人が実際の体験から学んでいるでしょうか？実践ではない体験って意外と大人になると少なくなりますよね。その中で私が実際行ったことのあることの中で印象に残ったまたは役に立った話をしたいと思います。
客観的に聞いてみよう
自分で自分の電話対応を聞くことはできないですが、聞いてもらう事や相手の電話を聞くことはできます。
しっかり最初の一音から聞こえるか、滑舌、話す速度など機械を通すと意外と異なって聞こえることがあります。
例えば自分の中では「はい、○○です」の前に一拍置いていても「い、○○です」と言って具合に“は”が聞こえていなかったという事実がわるということです。もちろん“○○です”が聞き取れれば良いように“はい”を付けているわけですが“はい”も聞き取れた方が良いですよね。また、機械を通すことで声がこもってしまい聞き取りにくいキンキンと甲高く聞き取りにくいなど普段の会話では問題がないことがわかったりします。
電話は相手の顔が見えない分言葉だけで伝えなければなりません。相手に伝える内容はもちろんですが、聞き取りやすいを意識するには実際聞いて見ることは大変役にたつと思います。実際見知った相手とデモの電話対応は正直気恥ずかしいのは仕方がありませんよね。
無意識に行っていることを意識しよう
これから話すことは私がなるほどと思った電話対応の基礎についてのお話です。
これはボールペン1本（記入に使用するわけではないのでそれに代わるものでも良いです）で行う事が出来一瞬でできるので是非試してもらいたい内容です。
まず職場のデスクでも食卓でもいいのですが腰を掛けあなたの正面になるようテーブルにボールペンを置きます。
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いまからそれを受話器と思って電話をうけでもらいます。
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電話が鳴ったら普段受けているタイミングで普段のように答えてみてください。
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『RRRRRRRRR』
いかがですか？
今どちらの手でボールペン（受話器）を握っていますか？
今利き手で受話器を持っている方…メモが取れませんよね？
もし、利き手で取ってしまった人は電話に出る際は利き手と逆の手で取ることを意識することが大切です。
複数人にこの話をするときは1人ずつではなく同時に試してもらって下さい。意外と楽しく記憶が頭に残りますよ。
待たせる側と待つ側の違いを体感しよう
どのような電話機であっても基本的に保留だったり転送など様々な機能が備わっていることでしょう。それらは見れば簡単にわかるものや意外と特殊だったり様々です。表示に説明があるので出きるであろうで実践（電話応対する）してしまっている人はいませんか？“であろう”は確実ではありません。万が一電話を切ってしまったり、保留にならずに慌ててしまったりこのような失敗は事前に練習しておけば防ぐことができますよね。事前に扱ってみましょう。
その際一緒にお勧めしたいのは保留時間の体感です。
相手の姿や時計などで時間がわからない場所で待ちます。
実際の保留の時間と感じる時間とどれくらい違うでしょうか？
その感じる時間より同じ時間でも実践の電話では待たされる相手はもっと長く感じていることを覚えておくと対応が変わってきますよね。
まとめ
そこまでやるのかと言うとそこまでやらなくても良いとは思いおます。
ですが…話だけではなかなかそのまま抜けてしまうと言いますか聞き流してしまうことも自分で行うことで意識が格段に替わります。言葉で伝えるだけでは響いていないなとか、資料を与えても変わらないと感じた時はこのような事を取り入れると変わってくると思いますので試してみてくださいね。
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